杰弗里·基特玛曾经说过:“如果你找到了与潜在客户的共同点,并且与他们热切谈论,达成默契,他们就会喜欢你,信任你,并且购买你的产品。”
反馈必不可少
被誉为“世界上最伟大销售员”的乔·吉拉德在其销售生涯中成交案例不胜枚举,却有一件失败的交易让他终生难忘。
在一次交易当中,乔·吉拉德与客户的洽谈非常顺利,但在约定签单提车的那天,顾客却迟迟没有露面。乔·吉拉德打电话过去询问,得到的答复是对方不想买车了,合约取消。
乔·吉拉德非常不解,这位客户从一开始就表现出了买车的愿望,最后却以不想买车为由拒绝,实在有些蹊跷。于是,乔·吉拉德按照客户之前留下的地址登门去探寻究竟。
客户见乔·吉拉德满脸真诚,便坦言相告:“我之所以放弃与你合作是因为你对我没有最起码的尊重。我同你讲话的时候你并没有认真听,就在经过你们会议室的时候,你被同事的说笑吸引了。我提起我的独生子即将上大学,还提到他所取得的成绩和未来的抱负,这些都是我引以为荣的,而你却没有做出任何反应,我一恼就改变主意了!”
乔·吉拉德没有与客户形成互动,没有及时响应对方的话题,以至于最终失去了这位客户,可见,有效反馈对交易有非常重要的影响。因此,当客户引出话题时,我们要立刻接上予以回应,以示对客户的尊重。
销售员:薛总,我实际操作这件产品,给您演示一下功能吧!
客户:好的。对了,我听新闻报道说,你们公司总部前一阵捐资一千万元筹建希望小学,真是让人佩服和感动呀!
销售员:嗯,是啊!不过薛总您这些年来一心关注慈善事业,也做出了很大的贡献呢!
……
销售员:薛总真不好意思,您看,我还说要给您演示产品呢,一跟您聊天就什么都忘了,实在抱歉!现在我来给您演示这款机器的功能。
这位销售员的反应就属于更高层次的回馈了,他不但及时响应了客户的话题,并能始终意识到销售的主线,等和客户讨论得差不多的时候,又顺势将话题转到产品上来。
还有一种“话中有话”的反馈方式,这种方式将闲聊作为了业务的主战场,利用回应客户的机会,将产品的信息隐蔽地植入到闲聊的话语当中,轻松地传达给客户。例如:
客户:说真的,我是一个超级足球迷,一有机会我就会去现场看比赛,就算工作忙,我也会抽空看看电视转播,昨晚还看了一场呢!
销售员:昨天那场足球赛我也看了,实在是太精彩了!说到这想起来我的一位客户,已经买了我们公司的产品有十几年了,他对足球也是无比热爱的!每次和那位客户碰面,都会把工作的事情放到一边,谈足球谈到忘了所有的事情!
销售员这样的回馈,听起来是对足球话题的反应,而真正想要传达的信息则是:“我们公司的产品,可靠到足以用上十几年,还可以满足客户的需求。况且,在业务成交之后,我们还能保持与客户之间的密切联系,所以在售后服务这方面,您也大可放心的。”
在闲聊之中,客户的戒心是有所削减的,如无其事般地加入真正想要传达的观点,客户完全不会抗拒,并可以在潜意识中留下深刻的印象。
是的,是的,是的
有一位营销大师曾经将所有商品或服务的销售结果归结为两种:不是销售员将“是”销售给了客户,就是客户将“不是”销售给了业务员。那么,如何让客户对我们的销售要求说“是”呢?简单来说,这个技巧就是:尽量让客户多说“是的”,最好从一开始就引导客户说“是的”。例如:
——今天天气不错哦!
——是啊,真是让人感到非常舒适。
——您家里一切都还好吧?
——是啊,都还不错!
我们就要像这样,向客户多多询问答案一定是“是的”的问题。
一项关于沟通心理的研究表明:人一旦反复说出“是的”、“是的”、“是的”……这样的肯定句,就很难话锋一转突然说“不”了。因为连续回答“是的”,人会在思维上产生“肯定的方向性”,也就是我们平常所说的思维惯性,所以就算是平时很难点头的事情,在一连串的“是的”之后,也会出现肯定的倾向。
销售员:对了,秦总,听说贵公司今年计划要开新的连锁店了,是这样吗?
客户:是的。
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